2016年央视315舆情分析：多数企业缺乏危机公关意识|2016|年-凯发娱发k8

　　一、2016年央视315舆情概述

　　3月15日，2016年央视第26届315晚会拉开帷幕，此次晚会以“共筑消费新生态”为主题，曝光了包括“饿了么惊现黑心作坊”“吸话费的恶意程序明码出售”“二手车交易藏骗局”以及“清洁用旧牙刷”等事件，引发网民热切关注。

　　此次晚会持续时间长达2个小时，晚会现场设置了虚拟观众席，与场外观众和网友进行实时互动，来自现场的“权威发布”“消费预警”以及“热点投诉”等环节，既展现出节目的权威性，同时也提高了消费者辨假识假能力。

　　二、2016年央视315舆情解析

　　1、事件曝光数量较往年减少 企业违法现象曝光明显增多

　　据红麦统计发现，2016年央视315曝光的主题事件数量较往年明显减少，但是央视所曝光企业的数量明显增加，企业违法违规的现象依然很普遍。

　　值得一提的是，今年格力、美团网、淘宝网等企业在315前期主动打假，担当起维护市场角色，成为打假先锋。

　　2、餐饮公司曝光量较往年增加 排行业第一

　　从行业分布来看，今年315晚会曝光的企业达到了26家，涉及范围主要集中在餐饮(10家)、移动互联网(8家)、软件(3家)以及保健等行业，其中，快餐行业中的o2o模式早已受到都市上班人群的青睐，但是餐饮行业问题主要集中在快餐食品安全卫生不达标上，问题区域集中在北京地区，上述问题再次使餐饮行业成为315晚会曝光的亮点和消费者关注的焦点。

　　与此同时，曝光范围转向新兴领域。据红麦舆情分析师观察，今年的央视315曝光范围逐渐从传统消费向新兴领域延伸，网购的主人翁成为电商的一大趋势，尤其是在电商平台刷单和网络评价信誉方面得到重点关注。

　　3、消费者声音亟待多渠道传播

　　长期以来，消费者在买到假货或不合格产品时不敢维权，或遭遇投诉无门，再加上消费者常常抱着“胳膊拧不过大腿”的思想意识，尚缺主动维权意识。因此，红麦舆情分析师建议，当权益受损时，我们需要积极寻求解决办法，遭遇不合格的产品时，更需要主动及时地向有关管理部门进行投诉。

　　此外，在315晚会现场，出现了一个利好的消息：食品抽检涉及油、肉、水果、饮料等已形成舆论共识，在消费预警环节上，今年食品药品监管部门将加大抽检力度，尤其是在监管层面上给消费者构建一道心理防线。

　　三、2016年央视315舆情点评

　　央视315晚会已成功举办26年届，期间经历风雨，留下诸多消费行业烙印，也给广大消费者无以数计与量衡的权益保护。今年的晚更加注重贴近食药安全等老百姓时时刻刻关心的问题。

　　1、多数企业缺乏主动应对的技巧

　　在央视曝光之后，相关政府部门第一时间对涉事企业进行了检查，查封了部分企业，此次舆情应对最好的是“天天酷跑”;其次是淘宝网。在舆情应对指数上得分最低则是“饿了么”。据悉，微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”@饿了么-大先生 发微博称：“对不起，饿了么今天忘记给央视续费了。”其后，饿了么公司正式回应称“我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质”的内容，该消息被新浪网、每日经济新闻网、网易、央广网、环球网以及凤凰网等媒体转载和报道，舆情压力值才有所缓解。

　　另据红麦舆情分析师统计发现，企业被曝光之后，普遍缺乏危机公关意识，诸如好淘网、北京道有道科技以及重庆话语科技等涉事企业均未发声，自愿当沉默的羔羊。

　　值得一提的是，随着移动终端的普遍使用，人们在享受移动互联网时代快捷和方便的同时，也带来了诸如信息隐蔽性增强等情况，这让消费者感到不安，普通消费者很难察觉到自己的利益受损。

　　2、电商虚假刷单背后隐藏“质量危机”

　　随着近几年电脑的普及和网络技术的大力发展，各种网络兼职形式层出不穷。大学生因为自己的知识素养较高，掌握现代新兴技术的速度更快，更易快速进入新生兼职世界，加之，高校学生人数基数大，很容易成为近几年快速兴起的“电商刷单”、“投票、刷票”、“订单调查”等兼职形式的潜在与御用“军团”。反过来，大学生利用宿舍业余时间或手机上网时间，快速接单并能不费些许努力，只要输出的点评、交易清单、物流记录等所谓“智力成果”符合“团长”、“主持人”等的要求，进而最大程度满足“客户上帝”的诉求，双方各取所需，就能达成很好地长期合作。

　　目前，除大学生外，家庭保姆、无业青年、网吧学生等等一大批各行各业的不需要懂得太多的电脑专业技能，只需会网上聊天时用到的“打字、复制、粘贴”等常用功能，即可成为“万人刷单”与“千人投票”大军中的“大兵”,给本就良莠不齐的电商世界不知不觉潜藏进了更多的“质量危机”。

　　3、方便时尚紧跟时代潮流的同时 还有要自我防护

　　二维码夹藏病毒、app暗中收费、网络交易后台操纵、便捷消费时私密信息泄露、不良商贩利用低劣成本材料制作医疗设备、红参加糖以博高价等现象再次引发舆论关注。

　　更有甚者，如节目所言，利用中国人天生的“出小钱占大便宜”的想法，以超低的价格或者免费馈赠的方式诱惑消费者去刷卡和扫描并关注公众号。殊不知，这个高科技时代下的智力型骗子们压根就不在意礼品的价值与价格，而是看重消费者手中的银行卡信息，当消费者一想到今天买了桶比超市促销时还便宜的物品算是“天上掉馅饼——占了大便宜”，通过特定的pos机和扫描的二维码，骗子们的后台机器上早已记下了消费者的银行卡卡号等信息。

　　面对网络时代安全漏洞，我们在尽享红利时，要先学会自我保护，认知权威，从正规渠道去下载和安装;也要不断告诫自己“天上不会掉馅饼”。最后，在现实的生活中，人与人之间不能忘记“诚信”这个本——根正苗红、诚济天下。

　　作者：袁星 张志凡 

编辑：周云