2018年陕西旅游市场如火如荼，陕西全年接待境内外游客6.302532亿人次，旅游总收入达到5994.66亿元，分别同比增幅达到20.54％和24.54％。旅游业在全省经济社会发展中的地位进一步提升。
大步向前发展的同时，问题也暴露出来，较2017年，2018年度游客投诉也有所上升。通过统计分析2018年游客在陕西旅游发展委员会官方网站的投诉，我们来看景区和旅行社作为旅游服务主导角色，有哪些问题需要加以重视解决，以期给游客更好的旅游体验。
秦始皇帝陵博物院被投诉最多
2018年，秦始皇帝陵博物院被游客投诉最多为91次，其后依次为华山84次、黄河壶口瀑布29次、陕西历史博物馆18次、大唐芙蓉园18次...
据统计，2018年秦始皇帝陵博物院共接待中外游客达8580416人次，和2017年同比增加1727288人次，增长25.20%。参观的人数显著增长，景区管理压力增加，整体参观人数基数较大，造成部分游客参观体验不佳，甚至产生纠纷。游客对兵马俑的投诉多集中在“导游服务差”、“讲解差”、“售售卖假玉”等问题上。
第一：旅行社聘请导游刘康素质差，态度恶劣，有诟骂游客现象，服务质量差；二是私自更改行程，特别是华清池西安事变重点旅游景点，根本就不带游客看，在未取得游客同意的情况下，强制增加自费项目骊山索道缆车，35个游客每人收费60元；三是游览如赛跑，走马观花，根本不考虑小孩与老人身体健康状况，导致很多游客根不上掉队现象严重；四是私自两次（兵马俑内购物店和午餐购物店）增加合同协议原来没有的玉石购物推荐环节！五是驾驶员态度差，大中午三十多度的高温不开空调让游客在车里汗蒸，变相配合导游强迫游客下车购物！
华山景区全年被投诉次数排在第二位，其中第三季度的投诉次数排在第一位。华山被投诉最多的问题为“缆车索道等景区内交通管理混乱”、“滞留”等。
1、景区售票处、接驳车、索道的秩序管理混乱不堪
2、景区对国庆客流缺乏预估和管理措施，大量游客滞留索道上下口
游客最诟病的是工作人员服务问题
总观2018年游客投诉景区存在的问题，“工作人员服务问题”高达116次，排在第一位；其次是“管理问题”78次；再次为“景区内交通问题”56次。
景区工作人员是游客参观游览时的第一个“景观”，一个笑脸，简单快捷的参观流程，贴心有用的指导，能给游客留下深刻的印象，但很多游客都被粗暴对待，甚至在投诉问题中“被打骂”的条数高达9次。
回民街作为西安旅游的窗口，在此条街上售卖商品的卖家，都应有标准的商业规范对其进行约束，而不应该用如此粗暴和野蛮的方式来对待旅游者和消费者。文明旅游不止是对旅游产品的消费者，也要针对旅游产品的提供者！
景区管理问题长期被游客诟病，究其原因还是管理人员素质较差，未能形成标准的景区管理制度和突发情况应对办法，背靠得天独厚的优势资源，一味寻求盈利，缺乏对游客的人文关怀。
1，景点对待自驾游游客双重标准，只顾着赚钱，没有规章制度。2，从壶口瀑布排队回中心，没有人维持排队秩序，只是在进回字形入口那里有保安和警察维护秩序，但是人多的时候警察也不在了，保安也不在了，完全无秩序进入，造成大量人拥挤，有人员受伤。3，景区管理不规范，在部分人按秩序排队的时候，却在旁边开放了一个两米宽的无人看守的入口，可以随便进入大巴停车区域上车，对按秩序排队要求上车返回的人束手无策，没有人引导。4，在管理失控后。没有后续补救措施，没有任何管理人员恢复秩序，乘车场面完全失控，对走路回中心的人不管不问。
陕西中国旅行社有限责任公司被投诉最多
2018年被游客投诉最多的旅行社前三名为陕西中国旅行社有限公司109次、中国康辉西安国际旅行社有限责任公司51次、陕西携程百事通国际旅行社有限公司34次。
1、陕中旅违约；2、未按合同标准进行旅游服务；3、客人反映情况，旅行社态度强硬蛮横，拒不处理和解释。
退团退费争议为旅行社被投诉之最
被游客投诉最多的问题为“退团退费争议”103次、“住宿问题”82次、“更改行程”69次、“增加购物或自费等”67次、“替换减少景点或项目等”66次...
旅行社跟团出游比较省事儿、很多人都会选择报旅行团，但出现突发情况的时候，就会存在金钱争议，服务质量评价不一等问题。
1.西安光大旅行社杨波工作严重失职！承诺不能兑现，有蒙骗行为。2.接站人员素养低下，有损古城西安乃至全中国人民形象。3.西安光大旅行社把我们交到陕西中国旅行社有限责任公司流程混乱，每天没有一个人告知我们行程及是否携带行礼物品。3.导游杨哲辰太态蛮横：没听清杨贵妃的池子怎么变成水泥的，问他他说：原来就这样！原因是我们没租耳机他不高兴！
旅行社应当遵循“自愿”“公平”“诚信”的基本精神订立合同条款，游客在签订合同时一定要认真阅读，不理解的条款向旅行社仔细询问。在觉得自己的权益受损时，游客也不必一味自认倒霉，应该积极收集证据维护自己权利。
更多内容，添加巷议酱微信
编辑：巷议君
相关热词搜索：
上一篇：西安酒店哪家好？看看点评就知道了 下一篇：中产家庭旅游消费调查报告发布